workflow: מהו תהליך עבודה ואיך הוא מתחבר לאוטומציה בעסק

מה זה workflow: רצף עבודה עם התחלה ותוצאה

workflow, בעברית תהליך עבודה או זרימת עבודה, הוא רצף משימות שמבוצעות בסדר מוגדר כדי להגיע לתוצאה. בעסק זה יכול להיות המסלול שפנייה עוברת מרגע הקבלה ועד לסיום הטיפול: קליטת הפרטים, העברה לאדם המתאים, מענה ועדכון מצב הפנייה.

תהליך כזה יכול לכלול עבודה ידנית, פעולות אוטומטיות ואישורים של אנשים. למשל, עובד יכול לבדוק בקשה, מערכת יכולה להעביר אותה למנהל, והמנהל יכול לאשר אותה לפני שהעבודה ממשיכה. לפי IBM, תהליך עבודה הוא מערכת לניהול משימות חוזרות שמתרחשות בסדר מסוים, והתוכנה שמנהלת אותו מתאמת בין גורמים שונים או בין אנשים למערכות מידע.

ההבדל בין תהליך עבודה לאוטומציה הוא באופן הביצוע. התהליך מגדיר מה קורה ובאיזה סדר, והאוטומציה מפעילה תוכנה כדי לבצע חלק מהמשימות או את כולן. בינה מלאכותית היא תוספת אפשרית לתהליך, ו־IBM מציינת שהיא אינה נדרשת: גם תוכנות מבוססות כללים יכולות לטפל בחוסר היעילות של תהליכים.

מה מפעיל את התהליך ומה קובע את ההמשך

בתהליך אוטומטי, אירוע מפעיל מתחיל את הריצה ופעולות מבצעות את העבודה שאחריו. התיעוד של Microsoft מדגים זאת באמצעות קבלת הודעת דואר שמובילה לשליחת התראה ב־Teams: ההודעה היא האירוע המפעיל, וההתראה היא הפעולה. כדי לשמור תהליך כזה צריך לפחות אירוע מפעיל אחד ופעולה אחת.

תנאי מאפשר לפצל את המסלול לפי מידע או החלטה. למשל, אפשר להגדיר שבקשה מאושרת תמשיך לטיפול, ובקשה שנדחתה תוביל להודעה למבקש. שלב אישור אנושי יכול לעצור את ההתקדמות עד לקבלת ההחלטה, כפי שמודגם במדריך הרשמי לתהליכי אישור.

כדי להבין תהליך מסוים, נסו לתאר אותו במשפט: כשמתרחש אירוע מסוים, מבצעים פעולה, בודקים תנאי ומתקדמים לתוצאה. אם ההסבר נעצר ב״ואז מישהו מטפל בזה״, עדיין חסרה בו הגדרה של האחריות או של הפעולה הבאה.

אילו תהליכי עבודה מקובלים בעסק

IBM מתארת תהליך עבודה כמשהו שמאופיין בפשטות ובחזרתיות, ומביאה דוגמאות כמו דוחות הוצאות. בהסבר שלה על אוטומציה של תהליכי עבודה מופיעים תחומים כמו מכירות, זרימת אישורים ומסמכים, וקליטת עובדים באמצעות תבניות מסמכים לצוות משאבי אנוש.

גם התיעוד של Microsoft מבחין בין שני סוגי אישורים:

• אישור מסמכים: חשבוניות, הזמנות עבודה והצעות מחיר.
• אישור תהליכים: בקשות חופשה, עבודה בשעות נוספות ותוכניות נסיעה.

המאשרים יכולים להשיב מתיבת הדואר, ממרכז האישורים או מהאפליקציה. בתהליך של בקשת חופשה, המערכת שולחת למבקש את החלטת המאשר ומעדכנת ברשימה את הערותיו.

הדוגמאות האלה שונות זו מזו בתוכן, אבל לכולן אותו מבנה: אירוע שמתחיל את העבודה, אדם או מערכת שמחליטים, ועדכון של התוצאה.

דוגמה: מפנייה באתר להצעת מחיר מאושרת

נניח שאתם מנהלים עסק לשירותי תחזוקה ורוצים להסדיר את הטיפול בבקשות להצעת מחיר. זו דוגמה היפותטית לתכנון תהליך; האפשרות ליישם אותה תלויה במערכות ובחיבורים הזמינים בעסק.

• שליחת טופס באתר מתחילה את התהליך, ופרטי הפנייה נשמרים במערכת הלקוחות.
• אם חסר פרט הדרוש לטיפול, הפנייה עוברת להשלמה. אם הפרטים קיימים, נפתחת משימה לעובד האחראי.
• העובד בודק את הבקשה ומכין טיוטת הצעת מחיר.
• הטיוטה מועברת לאישור מנהל. אישור מאפשר להתקדם לשליחה; דחייה מחזירה אותה לתיקון.
• לאחר השליחה מתעדכן מצב הפנייה, כך שאפשר לראות שההצעה יצאה ללקוח.

בדוגמה הזאת, קליטת הפרטים ופתיחת המשימה הן מועמדות לאוטומציה, ואילו בדיקת הבקשה ואישור המחיר נשארים בידי אנשים. לרעיונות נוספים למשימות שאפשר לשלב בתהליך, קראו על אוטומציות למשימות בעסק.

איפה בינה מלאכותית יכולה להשתלב

בינה מלאכותית יכולה לבצע משימה בתוך רצף העבודה, למשל לסווג פנייה לפי הנושא שלה או להכין תקציר לעובד שמקבל אותה. IBM נותנת כדוגמה לתהליך עבודה פשוט עם בינה מלאכותית מודל שפה שמסווג פניות תמיכה נכנסות, ומציינת שבינה מלאכותית יוצרת משמשת גם לסיכום.

בדוגמת עסק התחזוקה, אפשר לתכנן שלב שמסכם את תיאור התקלה לפני שהעובד קורא את הפנייה. כדאי להציג לעובד גם את הטקסט המקורי, כדי שיוכל לבדוק שהתקציר משקף אותו לפני שיקבל החלטה.

התאימו את הכלי למשימה: העתקת מספר הזמנה לשדה אחר יכולה להתבסס על כלל קבוע. סיכום תיאור חופשי הוא משימה שאפשר לשקול עבורה מודל שפה, לצד בדיקת התוצאה.

מה קורה כשהאישור מתעכב או משתנה

תהליך אמיתי לא תמיד מסתיים באותו יום. לפי התיעוד של Microsoft, אם תהליך עשוי לרוץ יותר מ־30 יום, כדאי לשמור את האישורים ב־Microsoft Dataverse. כך אפשר לטפל בתשובות גם אחרי שהריצה המקורית הסתיימה, באמצעות שני תהליכים: אחד שולח את הבקשה והשני מטפל בתשובה.

אפשר גם לבטל בקשת אישור שנשלחה. מי ששלח אותה יכול לבטל אותה ממרכז האישורים, למשל כשנפלה טעות בבקשה או כשהיא כבר לא רלוונטית. אפשר גם לשלוח בקשות אישור למשתמשים מחוץ לארגון, כאורחים.

מכאן שכדאי להחליט מראש מה קורה כשאין תשובה: מי מקבל תזכורת, מי מחליף את המאשר וכמה זמן הבקשה נשארת פתוחה. אלה החלטות של העסק, והכלי רק מבצע אותן.

להרחבה על כלים שמחברים בין המערכות, ראו את המדריך על Power Automate ואת המדריך על n8n ובינה מלאכותית בתהליכי עבודה.

מתי כדאי להסדיר תהליך ומה להגדיר לפני שבוחרים כלי

כדאי להתחיל מתהליך שחוזר בעסק ושבו קשה לעקוב אחר ההעברה בין בעלי התפקידים. הבחירה בתהליך ראשון צריכה להתבסס על העבודה שלכם ועל הבעיה שאתם רוצים לפתור.

כתבו מה מתחיל את התהליך, מי אחראי לכל משימה ומה נחשב לסיום. הגדירו גם מה עושים כשהמידע חסר, כשהבקשה נדחית או כשפעולה אינה מסתיימת. אלה שאלות שכדאי לענות עליהן לפני שבונים חיבור בין מערכות. לבניית התהליך עצמו אפשר לקרוא על פיתוח Low code לתהליכים בעסק.

לאחר שהמסלול ברור, אפשר לבדוק אילו כלים מתאימים למערכות הקיימות שלכם. ההשוואה בין Zapier ל־Make עוסקת בבחירת כלי אוטומציה. אפשר גם לבחון ליווי במסגרת שירותי השיווק ובניית האתרים של ברנדיני, הסוכנות שמפעילה את המגזין, בהתאם לתהליך שרוצים לחבר לאתר.

לפני הפעלה, הריצו פנייה לדוגמה במסלול הרגיל וגם במסלול של מידע חסר או דחייה. בדקו שהפרטים מגיעים ליעד הנכון, שהמשימה עוברת לאדם שהוגדר ושהתהליך נעצר במקום הנכון כשנדרש אישור.