אוטומציות לעסק: אילו משימות אפשר להעביר לטיפול אוטומטי

מהן אוטומציות לעסק ואילו משימות הן מבצעות

אוטומציות לעסק הן תהליכים שבהם תוכנה מבצעת עבודה שהוגדרה מראש, במקום שתצטרכו לבצע כל פעולה ידנית. התהליך יכול להתחיל כשמתקבלת פנייה, במועד קבוע או בלחיצה שלכם. הוא עשוי לפעול בתוך מערכת אחת או להעביר מידע בין מערכות, למשל מטופס באתר למערכת ניהול הלקוחות.

במבנה בסיסי יש אירוע שמתחיל את התהליך ופעולה שמתבצעת בעקבותיו. לדוגמה, קבלת פנייה יכולה להוביל ליצירת איש קשר ולשליחת התראה לעובד שמטפל בו. כך מתארת Zapier את מבנה האוטומציה: אירוע מפעיל, ולאחריו פעולה או רצף פעולות.

אוטומציה אינה מחייבת בינה מלאכותית. העברת כתובת דוא״ל מטופס לכרטיס לקוח יכולה להתבצע לפי כללים קבועים. הבנת תוכן של פנייה חופשית עשויה להצדיק הוספת בינה מלאכותית. IBM מגדירה אוטומציה עסקית כשימוש בפתרונות אוטומציה לניהול משימות חוזרות, ומבחינה בינה לבין אוטומציה חכמה שמוסיפה למידה וקבלת החלטות, כפי שמופיע בהסבר של IBM על אוטומציה עסקית.

אוטומציה מתאימה במיוחד כשאפשר להסביר בבירור מה מתחיל את העבודה, איזה מידע דרוש ומה אמור לקרות בסופה. אם ההחלטה תלויה במשא ומתן או בנסיבות משתנות, אפשר להשאיר אותה לאדם ולהעביר לאוטומציה את איסוף המידע וההכנה.

לפי התיעוד של Microsoft ל־Power Automate, תהליך ענן יכול להתחיל באירוע כמו הגעת הודעת דוא״ל, בבחירה בכפתור או בלוח זמנים, למשל העלאת נתונים יומית למסד נתונים. הטבלה שלמטה מסכמת את שלוש דרכי ההפעלה.

איך נראית אוטומציה של פנייה מהאתר

נניח שלקוח ממלא טופס בקשת הצעת מחיר באתר של עסק. בתהליך ידני, עובד פותח את ההודעה, מעתיק פרטים למערכת הלקוחות ומוסיף לעצמו תזכורת. בתהליך אוטומטי אפשר לתכנן שהפרטים יועברו למערכת ותיפתח משימת חזרה ללקוח, בכפוף ליכולות החיבור של המערכות שבחרתם. כדאי להכיר מהו תהליך עבודה ואיך הוא מתחבר לאוטומציה.

כדי שהתהליך יעבוד, צריך להגדיר לאן עובר כל פרט: שם הלקוח לשדה השם, כתובת הדוא״ל לשדה המתאים ותוכן הבקשה להערות. זהו מיפוי שדות, ובתיעוד של Zapier הוא מודגם בהעברת כתובת הדוא״ל של ליד חדש לשדה הדוא״ל באיש הקשר, ראו תיעוד Zapier. החיבור בין המערכות לא מספיק בלי ההגדרה הזאת.

אפשר להוסיף תנאים שמחליטים מתי להמשיך. בדוגמה ההיפותטית, פנייה ללא פרטי קשר תועבר לבדיקה, ופנייה בנושא מסוים תנותב לאחראי המתאים. התיעוד של Zapier מסביר שמסנן עוצר את התהליך אם התנאי לא מתקיים, והסתעפות מפעילה פעולות שונות לפי תנאים שונים.

האוטומציה בדוגמה מטפלת ברישום ובהעברת הפנייה. איש המכירות עדיין צריך להבין את הבקשה ולהחליט איזו הצעה מתאימה. זו דרך מעשית להגדיר את גבולות התהליך לפני שבוחרים כלי. כדי להכיר את האפשרויות, קראו על בניית אפליקציות ותהליכים בלי קוד.

אילו משימות מתאימות, ומתי עדיף להשאיר טיפול ידני

כדאי לבחון משימות שאתם מבצעים שוב ושוב באותו אופן: העתקת נתונים, עדכון מצב טיפול, העברת מסמכים או יצירת תזכורות. IBM מציגה שימושים בכמה תחומים:

• מכירות: הפחתת רישום ידני, דירוג לידים והקצאת לקוחות פוטנציאליים לאנשי מכירות.
• שירות לקוחות: צ׳אטבוטים שאוספים פרטים ועונים על שאלות פשוטות.
• כספים: קליטת נתוני חשבוניות, התאמה לתשלומים, העברת אישורים והפקת דוחות.

את הרשימה המלאה אפשר לראות בסקירת השימושים של IBM. הבחירה בתהליך הראשון צריכה להתבסס על העבודה שחוזרת אצלכם בפועל.

בדקו אם אפשר לנסח את הכלל במשפט ברור, כמו: כשמתקבל טופס מלא, נפתחת משימת טיפול. אם כל פנייה דורשת דיון אחר, התחילו בחלק הקבוע של העבודה. אפשר, למשל, לרכז את פרטי הפנייה בלי להחליט אוטומטית על מחיר או על התחייבות ללקוח.

גם עבודה שמתבצעת בתוכנה על המחשב יכולה להתאים לאוטומציה. Microsoft מתארת בתיעוד האוטומציה למחשב פעולות כמו ארגון מסמכים בתיקיות, חילוץ נתונים מאתרים לקובצי Excel והזנת נתונים במערכות. לכן, לפני שפוסלים תהליך, בדקו אם הוא דורש חיבור בין שירותים או הפעלה של תוכנה קיימת.

להמשך תכנון של תהליך מצומצם אפשר להיעזר במדריך אוטומציה לעסק קטן. אם אתם שוקלים להעביר את ההקמה לספק, המדריך לבחירת חברת אוטומציה עוסק בהשוואת הצעות ובהגדרת העבודה.

איפה בינה מלאכותית ואישור אנושי משתלבים

בינה מלאכותית עשויה להועיל כשהמידע אינו מגיע בשדות מסודרים: למשל, כשצריך לפרש בקשה שנכתבה בשפה חופשית. במקרה כזה כדאי להגדיר מה המודל רשאי להציע ומה דורש אישור. המלצה מעשית לתהליך ראשון היא להשאיר שליחה של הצעה או שינוי משמעותי בכרטיס לקוח לבדיקה אנושית. מי שבוחן צוות סוכנים, יכול לקרוא על בניית צוות סוכנים עם CrewAI.

יש כלים שמאפשרים לקבוע את האישור כחלק מהתהליך. ב־n8n אפשר לעצור לפני שסוכן בינה מלאכותית מפעיל כלי מסוים. התהליך נעצר, והמאשר רואה את שם הכלי ואת הפרמטרים שהסוכן מבקש להשתמש בהם. אם הוא מאשר, הכלי רץ; אם הוא דוחה, הפעולה מבוטלת והסוכן מקבל הודעה על הדחייה. התיעוד הרשמי של n8n מציין כדוגמאות מחיקת נתונים, שליחת הודעות חיצוניות, ביצוע רכישות ושינוי רשומות.

בדוגמה של פנייה מהאתר, אפשר לתכנן שהמערכת תכין טיוטת תשובה ותעביר אותה לעובד. כך תוכלו להעריך את איכות הניסוח ואת התאמתו לבקשה לפני שמאפשרים שליחה אוטומטית.

למי שרוצה להעמיק בחיבור בינה מלאכותית לתהליכים, המדריך על n8n ובינה מלאכותית בתהליכי עבודה מפרט את ההגדרות.

מה לבדוק בעלות ובתחזוקה לפני שמתחייבים

בהצעת מחיר בקשו להפריד בין הקמת התהליך, מנויי התוכנות ותחזוקה בהמשך. בקשו גם פירוט של הפעולות שנכללות: קליטת פנייה בלבד שונה מתהליך שמחפש לקוח קיים, מעדכן פרטים ופותח משימת טיפול.

בדקו כיצד הכלי מודד שימוש. ב־Make יחידת החיוב היא קרדיטים: כל פעולה שהתהליך מבצע צורכת בדרך כלל קרדיט אחד, וחלק מיכולות הבינה המלאכותית עשויות לצרוך יותר. לפי עמוד התמחור של Make, כשהקרדיטים נגמרים התהליכים מפסיקים לרוץ עד להוספת קרדיטים, ואפשר לשדרג מסלול או לקנות קרדיטים נוספים. לכן כדאי לבקש אומדן שימוש לפי התהליך המתוכנן ולבדוק תנאים עדכניים באתר היצרן לפני רכישה.

להערכת התועלת, מדדו כמה זמן נדרש כיום לביצוע המשימה וכמה טיפול ידני יישאר אחריה. אפשר להזין את ההנחות במחשבון חיסכון מאוטומציה. התייחסו לתוצאה כאומדן תכנון, ובדקו אותה מול העבודה בפועל לאחר ההפעלה.

אם הפרויקט כולל גם בניית אתר, הגדירו מראש מה צריך לקרות אחרי שליחת הטופס ולאן המידע אמור להגיע. שירות בניית האתרים של ברנדיני, הסוכנות שמפעילה את המגזין, רלוונטי לחלק של האתר; את היקף החיבורים והאחריות לתהליך צריך לפרט בהצעה.

מה צריך להיות ברור לפני שמפעילים

לפני הפעלה, בקשו הדגמה עם פנייה תקינה וגם עם מידע חסר או כפול. בדקו שהתוצאה מופיעה במערכת היעד ושברור מי מקבל משימות שנעצרו. Zapier ממליצה לבדוק כל שלב לפני פרסום התהליך, ומבהירה שנתוני הבדיקה עשויים להיות שונים מהנתונים שיגיעו בהפעלה אמיתית. עוד מצוין שם שהתהליך מעבד רק נתונים חדשים שנוצרו אחרי הפרסום, ולכן נתונים קיימים לא יטופלו אוטומטית.

הגדירו מי מקבל התראה על כשל ומי מטפל בו. ב־n8n יוצרים תהליך שגיאה שמתחיל בצומת Error Trigger, מקצים אותו לתהליך הראשי, ואפשר לשלוח באמצעותו התראה בדוא״ל או ב־Slack. את ההרצות שנכשלו אפשר לבדוק בתצוגת ההרצות, כפי שמוסבר בתיעוד הטיפול בשגיאות. בקשו מהספק להראות גם את המצב הזה.

• ברור מה מפעיל את התהליך ואילו פעולות הוא מבצע.
• הוגדר מה קורה כשחסר מידע או מתקבלת פנייה כפולה.
• נקבע אילו פעולות דורשות אישור שלכם.
• יש אחראי לתקלות ודרך מוסכמת לחזור לטיפול ידני.
• ברור אילו חשבונות וחיבורים דרושים, ומי מנהל אותם.